Digitales Serviceangebot bewährt sich in der Coronakrise

Digitales Serviceangebot: Endress+Hauser Visual Support unterstützt Kunden per Fernwartung bei Serviceaufgaben. / Digital service offering: Endress+Hauser Visual Support helps customers remotely with service tasks.

Mit Hilfe von Live-Videoübertragung und Screen-Casting kann der technische Support von Endress+Hauser die Kunden per Fernwartung bei anstehenden Serviceaufgaben unterstützen. / With the help of live video transmission and screen casting, Endress+Hauser’s technical support team supports customers in a reliable and flexible manner with their service tasks via remote access.

Ungewöhnliche Zeiten erfordern ungewöhnliche Maßnahmen: Aus diesem Grund hat Endress+Hauser in der Coronakrise das Service-Anwendung Visual Support vorzeitig für den Markt freigegeben. Kunden konnten während der akuten Phase der Pandemie die audiovisuelle Unterstützung aus der Ferne kostenlos in Anspruch nehmen – und zeigten sich begeistert von den Möglichkeiten dieser Innovation im Endress+Hauser Serviceportfolio.

Endress+Hauser treibt die Digitalisierung seit Jahren voran – im Produkt- und Servicebereich, in der Kundeninteraktion wie auch in der externen und internen Zusammenarbeit. In der Coronakrise hat sich der Aufbau leistungsfähiger digitaler Plattformen und Angebote nun für Kunden und Unternehmen bewährt. „Wir können die physische Distanz, zu der uns das Coronavirus zwingt, durch digitale und emotionale Nähe überbrücken“, sagt Matthias Altendorf, CEO der Endress+Hauser Gruppe.

Serviceorganisation nutzt digitale Plattform

Dies gilt auch für den Servicebereich. Reisebeschränkungen und Schutzmaßnahmen aufgrund der Coronavirus-Pandemie haben den Einsatz externer Dienstleister in den vergangenen Wochen in vielen Fällen unmöglich gemacht. Um kritische Servicearbeiten im Zusammenhang mit der Instrumentierung rechtzeitig und sachgemäß zu erledigen, hat Endress+Hauser die neueste Innovation auf diesem Gebiet, Visual Support, kurzerhand aus der Pilotprojekt-Phase zum globalen Rollout geführt.

Die Endress+Hauser Serviceorganisation nutzt bereits seit einiger Zeit die Möglichkeiten einer Cloud-basierten Plattform auf Basis des Kundenbeziehungsmanagement-Systems Salesforce. Das Salesforce Service Cloud-Modul ermöglicht dabei völlig neue Wege, den Kundenstamm zu bedienen. Nun hat Endress+Hauser Visual Support in das Serviceportfolio integriert und ermöglicht seinen Kunden damit den Zugang zu fundiertem Technologie- und Produktwissen. Zudem wird die Verfügbarkeit und schnelle Reaktionszeit des globalen Netzwerks technischer Experten von Endress+Hauser garantiert.

250 Serviceeinsätze aus der Distanz

Der Einsatz dieser Technologie zur Unterstützung aus der Ferne ermöglicht audiovisuellen Support bei Diagnose und Fehlerbehebung, Inbetriebnahme sowie der turnusmäßigen Wartung von Feldgeräten. Mit Hilfe von Live-Videoübertragung und Screen-Casting kann der technische Support von Endress+Hauser nahezu arbeiten, als wäre er vor Ort, und die Kunden per Fernwartung bei anstehenden Serviceaufgaben zuverlässig und flexibel unterstützen.

Zehn Wochen lang war die Nutzung des Angebots für Kunden kostenlos. In dieser Zeit wurden weltweit mehr als 250 Visual Support-Sitzungen durchgeführt. „Die Kunden haben uns viele positive Rückmeldungen gegeben“, sagt Franck Perrin, der auf Gruppenebene die Endress+Hauser Serviceorganisation leitet. „Sie sind begeistert von dieser neuen Form des Supports und haben erfahren, wie sich durch Visual Support Zeit und Kosten sparen lassen.“